Siempre, desde el comienzo de los tiempos, el arte de vivir conlleva una cuota de riesgo paralela a una oferta permanente de oportunidades. La reflexión vale para el ámbito individual y el social, incluidas todo tipo de instituciones. Ocurre que éstas incorporan una carga adicional: están expuestas al interés cotidiano y creciente de los medios de comunicación.

Por lo tanto, es fundamental comprender la lógica que anima al universo mediático, tanto como la profundidad y extensión del impacto que ocasiona. Los medios son los más formidables formadores de opinión desde la panoplia que les ofrece la realidad, mediante la disponibilidad de elementos técnicos cada vez más sofisticados y su obligada participación en una competencia permanente, segundo a segundo, para capturar y mantener audiencias que les permitan vender sus espacios publicitarios.

Su lógica los lleva a no descartar ningún hecho que trascienda la rutina, por elemental que pueda parecer en un comienzo. Por eso, cualquier emergencia es riesgo y conviene entender que no debe ser ignorada.
En consecuencia, hay que asumir algunas normas que permitan administrar el riesgo de manera de reducir o evitar su impacto negativo.

Primera norma: es preferible pecar por exceso, considerar a cualquier emergencia como un riesgo potencial prepararse adecuadamente para afrontarla.

El pensamiento estratégico está vigente desde hace bastante tiempo. Su ejercicio estimula a imaginar escenarios posibles de emergencias y a otorgarles rangos posibles de ocurrencia, gravedad, e impacto ante las diversas audiencias de interés. A partir de la primera evaluación, establecer las responsabilidades que deban asumir los miembros de la organización, asignarlas, determinar los públicos sobre los que se trabajará, programar la estrategia a seguir y preparar los mensajes. En este punto surge otra conclusión.

Segunda norma: el mensaje debe ser único, breve, creíble y comprobable. Conviene además que su emisión sea responsabilidad de un solo vocero o portavoz.

IMPACTO DE LAS SITUACIONES DE CRISIS

Las emergencias crean stress. Los seres vivos nos adaptamos conciente o inconcientemente a determinadas rutinas cotidianas. Cuando aparecen transgresiones a la rutina en las instituciones, provocan diversos tipos de inquietud y hasta de angustia que alteran o pueden alterar a sus diferentes tipos de públicos de interés. Entre estos se encolumnan los eventualmente afectados; los clientes; los medios de comunicación; los funcionarios y organismos de control y - aunque más de una vez se lo ignora - el público interno.

Este grupo merece y necesita atención preferencial. Muy probablemente sea el que deba colaborar en primera instancia, por lo que debe conocer y ser entrenado respecto al rol que deba ocupar en caso que aparezca una emergencia. Cuanto mejor entrenado esté, menos posibilidades habrá de que su eventual participación resulte negativa.

Tercera norma: privilegie a su público interno. Entrénelo para que sepa exactamente como proceder ante una emergencia y conozca lo que debe hacer tanto como lo que debe evitar.

No es probable que "el juego de situaciones" sobre el que se elabore la estrategia anticipe o cubra con exactitud lla totalidad de las emergencias que puedan aparecer. La vida de una institución es dinámica y está sujeta a los cambios que se dan en la sociedad y el ambiente en que desarrolla sus actividades. No obstante, pensar en el futuro posible puede evitar muchos riesgos y reducir considerablemente sus impactos negativos, en caso que ocurran.

La reflexión precedente vale tanto para lo institucional cuanto para el plano personal. Suponer que la vida diaria es inalterable, además de crear aburrimiento incrementa el riesgo.

Cuarta norma: piense en la posibilidad de la emergencia. De esa manera podrá manejarla.

No se angustie más de lo necesario ante la posibilidad del riesgo. Lo importante es que se prepare para enfrentarlo con éxito. La falta de prevención es la causa de demasiados fracasos.

(El autor es director de Baraldo Comunicaciones).